Mauvaise expérience avec Etihad Airways : Manque de transparence - Relation client inexistante

En raison de la fermeture de l'espace aérien d'Etihad dans le contexte du conflit entre les États-Unis et l'Iran, mon itinéraire initial a été modifié par la compagnie aérienne. Ce qui devait être une simple correspondance s'est transformé en une escale imposée de 25 heures, m'obligeant à organiser moi-même mon hébergement et mes repas pour me conformer aux nouvelles modalités de voyage et obtenir ma carte d'embarquement pour le départ de Bangkok.

J'ai soumis à plusieurs reprises tous les justificatifs relatifs à ces dépenses nécessaires, tant via le système de réclamation d'Etihad que par le biais de leurs canaux de service client.

Cependant, Etihad n'a proposé que 62 euros, sur les 101,84 euros que j'ai dû dépenser, sans jamais expliquer comment ce montant avait été calculé. Malgré mes demandes répétées, je n'ai jamais obtenu de réponse claire précisant quelles dépenses avaient été acceptées ou refusées, ni les raisons de ce remboursement partiel.

La situation est devenue encore plus frustrante depuis que le portail de réclamation d'Etihad ne me permet plus de refuser l'offre ni d'ajouter des commentaires, la seule option restante consistant à fournir mes coordonnées bancaires pour percevoir le montant proposé, avec une date butoire du 21 Août 2026.

Je suis très déçue de la manière dont Etihad Airways a traité ma réclamation. 

Ma déception ne porte pas uniquement sur le montant offert, mais aussi sur le manque de transparence et l'absence d'explication adéquate de la part d'Etihad Airways.

J'ai désormais saisi l'autorité aéronautique compétente et j'espère qu'Etihad reverra sa façon de traiter ce type de réclamation.

Cette situation a été pour moi source d'un stress et d'une angoisse considérables, notamment parce que l'on m'avait initialement annoncé, lors de l'enregistrement à Abou Dabi, que ma réservation confirmée faisait l'objet d'une surréservation et qu'aucun siège n'était disponible pour moi. Bien que disposant d'une réservation confirmée, j'ai dû affronter une situation extrêmement stressante avant de finalement obtenir le dernier siège disponible à bord de l'appareil. 

Je vais vous raconter comment un voyage devient un parcours très compliqué. 

Ceci est mon récit sur la gestion d'une situation exceptionnelle par une compagnie aérienne et la relation client inexistante après une perturbation majeure. 

Retour d’expérience avec Etihad Airways

☞ Mon expérience avec Etihad Airways : modification d’itinéraire, escale forcée de 25 heures, frais imprévus, surbooking, et absence d’explications.

 

☞ Le parcours difficile face aux réclamations faites envers Etihad.

Une proposition standard de 62 € sans explication, malgré des justificatifs transmis, frais d'hôtel et repas. 

Aucun moyen de communication directe avec Etihad, que des envois automatisés.

 

Jeudi 12 mars 2026 - Je suis rentrée en France, de retour de mon voyage en Thaïlande, mais ça a été très dur. Suite au conflit avec l'Iran, l'espace aérien au dessus du Golfe a été fermé, puis la compagnie Etihad a repris très lentement quelques vols. Mon plan de vol de retour a été modifié, mon transit de 2h 45mn à Abu Dhabi a été transformé en une escale (lay-over) de 25 hres 35 mn, et j'ai été obligée de passer une nuit à Abu Dhabi avec l'obligation de trouver un hôtel à mes frais.

Ensuite, quand je me suis présentée au check-in à Abu Dhabi, on m'a annoncé que je n'avais pas de place dans l'avion, bien qu'ayant reçu en e-mail la confirmation de la Compagnie. On m'a dit que mon vol d'Abu Dhabi à Paris était surbooké...

Cela a été un enchaînement d’événements très stressants : la modification brutale de l’itinéraire, l’incertitude liée à l’escale imposée, les frais imprévus, puis l'instant à Abu Dhabi où l’on m'a  annoncé que je n'avais potentiellement pas de siège malgré une réservation confirmée.

Quand un voyage devient un parcours compliqué

"The airline has modified the time of your flight"

Le Samedi 7 mars 2026 - Je suis en fin de voyage à Bangkok. Dès que j'allume mon téléphone je découvre un mail de mon agence "MyTrip", là où j'ai acheté mon billet en ligne en fin novembre dernier, "The airline has modified the time of your flight"... Mais aucun moyen de communiquer avec l'agence, c'est un message automatique. Je vois aussitôt la modification de mon plan de vol sur mon appli Etihad.

Ça va être dur...  Mon vol de Bangkok pour Abu Dhabi le 11 mars va décoller à 08:55 du matin. Arrivée à 12:45 à Abu Dhabi. Et à Abu Dhabi, j'ai un transit de 1 jour 1 hre et 50 mn !  Oui un jour ! Je ne repars que le lendemain après-midi !!!!! à 14:35.  Mon voyage total de Bangkok à Paris va durer 40 hres et 55 mn.  Alors que dans mon plan de vol initial c'était de 17h50mn. Et dans la journée ils m'ont encore modifié mes horaires de quelques minutes !

Bon, je me dis, au moins j'ai un retour de prévu. Certains voyageurs ont vu leur vol Etihad carrément annulé !

Dimanche 8 mars 2026 - Je me rends à l'aéroport Suvarnabhumi pour obtenir plus d'informations car il est impossible d'établir un contact avec Etihad.  A l'aéroport sur le tableau d'affichage il y a une liste immense des noms des compagnies, et je ne vois pas Etihad. Mauvais signe.

Je m'adresse à une agence de tourisme. Elle m'explique que tous les vols sont complets et elle me conseille vivement de confirmer la proposition qu'Etihad m'a envoyée avec ce vol maudit qui part à 8h25 le matin et ses + de 25 heures de transit à Abu Dhabi. Ce que j'ai fait donc immédiatement car je ne vois aucune autre option pour rentrer chez moi ! J'ai reçu aussitôt le mail de confirmation d'Etihad pour cette nouvelle réservation de plan de vol.

L'agence me confirme aussi qu'il n'y a pas de comptoir Etihad dans l’aéroport ici, et non plus au centre ville dans Bangkok. Qu'il faut tout faire en ligne. Elle me dit d'aller voir s'il y a quelqu'un du staff d'Etihad aux comptoirs des check-in. En effet, plusieurs comptoirs affichent un vol Etihad qui devait partir, le EY 405, qui devrait partir à 14h40 mais, il est affiché "cancelled", et il n'y a bien entendu aucun personnel d'Etihad.

De Bangkok à Abu Dhabi

Mercredi 11 mars 2026 - Vol EY403 à 8h25.

Je me suis levée à 3h45 (a.m.). J'avais commandé à mon hôtel un taxi pour 4h30. Il est arrivé bien à l'heure, ouf ! Je suis arrivée très vite à l'aéroport, à 5h10... Vol EY403, Gate G5.

Quand j'arrive devant le comptoir du check-in d'Etihad, le gars thaï au check-in me dit immédiatement que je dois avoir un hôtel de réservé à Abu Dhabi, sinon, il ne peut pas me donner de carte d'embarquement !

J'ai donc dû immédiatement devant le comptoir chercher un hôtel à Abu Dhabi sur booking.com. Je choisis le "Premier Inn Abu Dhabi Airport Business Park". à cause du tarif, cher pour moi, seule, (67€) mais des moins chers, et par sa proximité avec l'aéroport et parce qu'il y avait une navette gratuite.

Le gars a pris une photo de la résa sur mon téléphone, et j'ai eu ma carte d'embarquement.

L'avion d'Etihad pour Abu Dhabi, il est bien là !

Dans la salle d'embarquement, je parle à un couple assis en face de moi, je les entends parler français. 

Ils ont réservé au même hôtel que moi. On se dit qu'on s'attendra à la sortie de l'avion à Abu Dhabi.

 

Et puis nous voilà aux Émirats Arabes Unis

Atterrissage à l'aéroport Zayed International Airport à Abu Dhabi.

Aucun accueil à la sortie de l'avion, on est complètement livrés à nous-même. Heureusement que je ne suis pas seule :  on se regroupe à sept allant au même hôtel. Moi et six autres. On sait, on nous l'a expliqué, qu'on doit sortir de l'aéroport, entrer aux Émirats Arabes Unis. On se dirige vers le "bagage claim". On n'a pas besoin de visa pour entrer aux EAU parce que c'est en quelque sorte un visa de transit.

Et comment on s'y rend dans notre hôtel ? 

L'hôtel a supprimé sa navette aéroport à cause des événements !

Il y avait dans le mail reçu de l'hôtel « Please note, our swimming pool is closed and airport shuttle service is suspended until further notice ».

On nous dit d'aller nous renseigner au 3 ème étage à un comptoir qui s'appelle "Ticketing".

Première alerte de sécurité dans l'aéroport 

On monte au 3 ème étage. On est en train de nous adresser au comptoir "Ticketing" quand soudainement des personnes de l'aéroport surgissent, ordonnent à tout le monde de se diriger vers une salle. Une alerte a retenti, pas très forte d'ailleurs, nous on n'a pas tout de suite compris, et le personnel nous a dit « tout le monde par là, dans cette salle...».  C'est une alerte de sécurité missiles. C’est la première fois que je vis cela. Dubaï et Abu Dhabi étaient considérées auparavant comme des villes parmi les plus sûres au monde...

 

Tout le monde se dirige vers cette immense salle. Une femme crie "no photo, no video" !

Notre confinement dans cette salle a été court, 15/20mn.

On est retourné au comptoir "Ticketing", on a insisté pour avoir un transport gratuit, puisque notre hôtel avait supprimé les shuttles aéroport normalement inclues. Le gars a téléphoné à son boss, et nous a dit "pas de prise en charge", il faut qu'on prenne des taxis, au rez de chaussée, tout est à notre charge.

A l'hôtel

Dans l'hôtel, rien à faire qu'attendre. On est face au tarmak, je vois la tour de contrôle depuis la fenêtre de ma chambre. Dans la rue face à l'hôtel pas un chat. Vide, vide !

Si la piscine est fermée, le restaurant est ouvert, on a diné ensemble au restaurant de l'hôtel, à nos frais, tout comme le petit déjeuner le lendemain matin. De toute façon il n'y a rien autour.

On n'a pas fait long feu après ce dîner. Je suis remontée dans ma chambre. 

A 22 hres, une alerte missiles sur mon téléphone. 

Sur le jeudi matin, réveillée encore par des alertes sur mon téléphone qui était posé à côté de mon lit. 

A 5 hres et à 7 hres. Ça fait une petite fréquence aiguë dans le téléphone et ça réveille. Sur l’écran, une alerte de la sécurité civile s'affiche recommandant des mesures de sécurité comme se mettre à l’abri et s'éloigner des fenêtres, descendre dans un parking souterrain, si l'on peut..

Et puis ça...

A l'aéroport d'Abu Dhabi

Jeudi 12 mars 2026 - EY33 - Le vol est prévu à 14h20.

On part à 10h30 avec deux taxis.

On se dirige tous vers les comptoirs de check-in. Chacun s'est présenté devant le comptoir d'embarquement. 

Et là.....

« You have no seat, the flight is overbooked »

Quand je me suis présentée, on m’a annoncé que je n’avais pas de place car le vol était surbooké. »

Les autres voyageurs qui étaient avec moi dans l'hôtel d'Abu Dhabi avaient tous eu immédiatement leur carte d'embarquement. Et moi je n'avais pas de place !

Je n'arriverai jamais à décrire l'onde de choc que j'ai vécue à cet instant là ! 

J’étais arrivée à l’aéroport avec la confirmation que ma place était réservée. J'avais fait ce qu’il fallait, j'avais une confirmation, et pourtant je me retrouve d'un coup dans une situation d’incertitude totale : "You have no seat !

Quelques minutes avant, j'étais avec mes compagnons, j'avais retrouvé une sorte de normalité et en quelques secondes je me retrouve, seule, face à une incertitude totale. Cet instant a été particulièrement violent. Cela a été une rupture brutale.

Mes compagnons étaient toujours à côté de moi quand c'est arrivé. Ils étaient désolés, ils voient ma détresse, ils m'ont souhaité courage, ils m'ont dit "Tu nous tiens au courant par WhatsApp"... Ils ont été très solidaires mais ils ne pouvaient rien faire. Ils ont reconnu que ce qui vous arrivait était anormal et difficile, mais ils n’avaient aucun pouvoir pour intervenir...

 

Ce qui a pu être particulièrement violent a été le contraste : J'avais jusqu'ici vécu une situation collective qui m'avait aidée à tenir, j'avais partagé cette épreuve avec d’autres voyageurs. J'avais retrouvé une forme de solidarité et de normalité, on était tous ensemble au même comptoir, avec l’idée que chacun allait repartir. 

Puis, en quelques secondes, la situation a changé : eux obtiennent leur carte d’embarquement, moi non.

  

Je me suis vue aussitôt dans ma tête obligée de retourner à l'hôtel, de reprendre une nuit supplémentaire, de revenir le lendemain à l'aéroport voir si il y avait un vol possible... et en étant toute seule ! 

Je ressens un sentiment d’abandon et d’incompréhension face à cette situation de surbooking.

J’ai eu peur de ne pas partir 

On m'a demandé d'aller m'assoir et d’attendre, de me re-présenter à 13h30... pour voir, je suppose, si des places restaient disponibles après l’enregistrement des autres passagers. Mais personne ne m'a expliqué pourquoi ma place n’était plus disponible alors que... j'avais reçu le mail de confirmation d'Etihad !

Je m'assois et j'attends. Je cause à d'autres voyageurs, je remarque que certains voyageurs qui étaient dans la même situation que moi (sans place sur ce vol) arrivent à obtenir leur carte d’embarquement.

Une autre passagère, française, qui se trouvait dans la même situation de surbooking, m’a dit qu’elle pensait que les voyageurs seuls étaient parfois les premiers concernés en cas de surbooking. 

Pour ma part, je n’ai jamais reçu d’explication officielle d’Etihad concernant la raison pour laquelle ma réservation "confirmée" n’a pas permis mon embarquement initial.  

 

Absence d’explication, pourquoi avion surbooké !!! 

Je me retrouve dans une incertitude totale au dernier moment, sans explication, alors que je pensais que mon voyage était sécurisé. 

J'attends sans savoir si je vais pouvoir  rentrer à Paris, chez moi !

Je craque ! 

Je me suis retrouvée dans une situation de détresse et de recherche urgente d’une solution.

Je retourne au comptoir du check-in à plusieurs reprises bien avant l'heure finale.

Et puis j'ai craqué nerveusement. Je ne vous décris pas...

Finalement, une hôtesse est venue me trouver, m'a demandé de photographier avec son téléphone le mail de confirmation que j'avais reçu d'Etihad. Puis est revenue à nouveau... La dernière place m'a été attribuée.

J'ai fini par avoir le dernier siège je pense, car j'étais tout au fond de l'avion. Mais l'effondrement nerveux dans lequel j'étais m'a rendue très, très très mal. Je n'arrêtais pas de pleurer.

Les démarches officielles entreprises auprès d'Etihad à mon retour

A mon retour j'ai eu le besoin de me faire rembourser les frais d'hôtel et de repas que la compagnie n'avaient pas pris en charge. Ce n'était pas tant pour l'argent dépensé, bien que j'étais en droit de le réclamer, mais d'avantage pour la charge émotionnelle que la compagnie m'a fait vivre. J'estimais que je devais recevoir une compensation réelle. 

Et là commence un autre parcours du combattant

 

Alors que j'ai reçu un mail le 29 mai 2026 disant « We acknowledge your request for reimbursement of the expenses incurred and have carefully reviewed the receipts you provided. We are pleased to confirm that we will reimburse the cost of your hotel accommodation, transport to and from the hotel, and reasonable meal expenses incurred during the disruption. »

Etihad ne m'a proposé de me rembourser que 62 euros, ou bien 71 euros en bon Etihad Money  ! 

Alors que mes dépenses à l'hôtel d'Abu Dhabi ont été de 101,84 €. 

A quatre reprises j'ai refusé  l'offre sur  le formulaire en ajoutant des commentaires là où c'était posible sur le formulaire. A chaque fois j'ai reçu un mail (auquel je ne pouvais pas réagir, puisque "No Reply"... EYNoReply@etihad.ae), qui me renvoyait au formulaire. 

 

Je suis intervenue sur le "Chat" d'Etihad à deux reprises. A chaque fois on m'a dit que ma réclamation allait être transmise à un superviseur. Je n'ai jamais été contactée par mail par aucun "superviseur".

Je ne recevais qu'un mail de EYNoReply@etihad.ae qui disait :

« My team and I have looked into the facts and assessed everything thoroughly. As a result, we are unable to offer monetary compensation in this instance and our position remains unchanged. »

Sans aucune explication.

Et voilà que maintenant l''option « Refuser » l'offre, dans le formulaire, n'est même plus disponible. Par conséquent, je ne peux plus accéder à la section des commentaires qui apparaissait après avoir sélectionné « Refuser », celle-ci me permettait auparavant d'expliquer les motifs de mon refus et d'exprimer mon désaccord avec la position d'Etihad Airways.

Je n'ai plus aucun moyen de communication avec Etihad. Sur le dernier mail reçu Etihad me dit :

« To help bring this matter to a close » et une date limite le 21 août 2026.

Ils refusent de traiter mon dossier comme un remboursement de dépenses, ils essaient de “clore proprement” avec une somme fixe, plus simple pour eux...

J'ai saisi l'autorité de l'aviation civile compétente, "The General Civil Aviation Authority (GCAA)", (aviation.grievance@dmt.gov.ae).

J'attends toujours un retour....

J'ai envoyé tous mes textes en anglais, bien évidemment.

Après avoir contacté Etihad à plusieurs reprises et saisi l'autorité compétente, j'attends toujours une réponse claire et transparente !

La charge émotionnelle attachée à ce souvenir

Je ne cesse de revivre ce moment où j'étais Abou Dhabi et où on m'a annoncé que je n'avais pas de place dans l'avion, que je me suis vue aussitôt dans ma tête obligée de retourner à l'hôtel, de reprendre une nuit supplémentaire, de revenir le lendemain à l'aéroport voir si il y avait un vol possible, sans savoir si j’aurai une solution...  et en étant toute seule ! 

La période passée à l’hôtel qui aurait pu être uniquement vécue comme une contrainte, était devenue un moment humain positif grâce à ces rencontres. J'avais retrouvé des repères, des échanges, presque une petite communauté temporaire. Et au comptoir du check-in, en quelques secondes, je me retrouve retrouvée dans une situation où je suis « celle qui reste ». La question douloureuse qui reste dans ma tête : « Pourquoi eux et pas moi ? »

 

Et puis le choc nerveux est arrivé. J'étais loin de chez moi, j'étais seule face à la décision du comptoir, j'avais une réservation confirmée, les personnes avec qui j'avais partagé cette période obtenaient leur carte d’embarquement, et moi je ne savais pas si j'allais pouvoir partir, ni ce qui allait se passer ensuite. 

« Je n’ai plus de place, je ne vais pas rentrer » ? « Pourquoi moi et pas les autres ? » « Je suis seule, personne ne peut m’aider » 

 

J'ai vécu un moment de sidération et de détresse intense, avec une réaction émotionnelle très forte qui est restée associée à cette scène.

Surtout que personne ne m'a donné d’explication. Si on m'avait expliqué clairement :
« Voici pourquoi votre réservation a été traitée ainsi, voici la règle appliquée, voici ce qui va se passer », la situation aurait peut-être été très stressante mais elle aurait eu un cadre. Là, j'ai vécu l’incertitude et l’incompréhension.

J’ai finalement obtenu le dernier siège disponible, mais l’impact émotionnel de ce moment est resté très fort.

Ma demande de remboursement ce sont deux demandes de reconnaissance

￫ Une explication financière sur les frais. 

￫ Et une explication humaine sur ce qui s’est passé à l’embarquement d'Abu Dhabi, qui a engendré un lourd tribut émotionnel qui demeure attaché à ce souvenir.

Pourquoi moi ? Pourquoi ma place n’était-elle plus garantie alors que j’avais une réservation confirmée ? 

C’est probablement une question aussi importante pour moi que celle des 62 €.

Ce que j’ai vécu a été réellement difficile, et quelqu’un doit le reconnaître. 

C’est probablement pourquoi l’absence d’explication d’Etihad me touche autant.